" Nous avons décidé de déployer le CRM dans la division Entreprise, autrement dit avec nos 100 premiers clients. Nous avions déjà, dans certaines régions du globe dont l’Europe et les États-Unis, mis en œuvre des outils d’automatisation des forces de ventes. Toutefois, le CRM ne se résume pas seulement à l’automatisation des forces de ventes, mais doit aussi comporter l’intégration entre le " front-office " et le " back-office ".

La direction a souhaité donner une vision identique à sa gestion de la relation client, partout au monde. Un des axes stratégiques du groupe consiste à améliorer notre expérience client (Total Customer Experience), à savoir offrir le même accueil client quel que soit l’endroit du globe, faciliter l’accès à la bonne personne, au bon moment, gérer un client mondial, disposer des informations consolidées sur toutes les interactions avec nos clients. Bref, cela consiste à avoir une vue à 360° de nos clients, depuis le début de l’achat, la mise en place du système, la formation, les différents conseils, l’évolution de la plate-forme, etc.

Jean-Louis Prévidi, analyste Meta Group, vice-président international du service Meta Group " Global Networking Strategies " (GNS), fait le point sur la gestion de la relation clientèle (GRC).

" Le mot CRM, il y a quelques mois, je ne savais même pas qu’il existait. Chez Salmson, nous vendons des pompes et pas de la haute technologie, même si nous avons des pompes très complexes. Nous n’avons pas conceptualisé afin de savoir ce qui constitue le CRM, son comment et son pourquoi. Nous avions simplement des problèmes pratiques de terrain à résoudre.

Pivotal est l’outil fédérateur que nous avons trouvé est capable d’aller chercher l’information à ces différents niveaux. Chaque acteur, à son niveau, alimente aujourd’hui l’information qu’il maintient et qu’il connaît, au profit de l’entité commerciale qui récupère l’information en temps réel. Nous avons, à ce jour (janvier 2000), une expérience de 7 mois environ en production. Nos commerciaux n’ont peut-être pas encore une vision à 360° du client, mais certainement à 340°. Nous continuons à mettre en place des pôles qui sont invités à se rallier à ce fédérateur, pour avoir véritablement cette vision complète du client et des prescripteurs. Dans notre monde, les prescripteurs sont des donneurs d’ordres, maîtres d’ouvrage. Ils sont aussi importants, voire plus importants que le client final.

" Dans le cadre de la Générale des Eaux, nous avons deux clients : la Collectivité Locale avec qui nous traitons pour l’assainissement et la distribution de l’eau et les Usagers. Pour ces derniers, nous n’avons pas de démarche commerciale, au sens classique du terme. Les gains ou la profitabilité vont se retrouver sur des thèmes un peu différents, essentiellement à la notion de recouvrement, c’est-à-dire gestion des impayés.

La réorganisation du Pôle Eaux a permis de réviser notre approche CRM, notamment sur le plan de la rentabilité. Il s’agit de la rentabilité du chargé de gestion de clientèle. Un des éléments moteurs de la refonte de la gestion clientèle a été la mutualisation des ressources avec le développement des centres d’appels. Le projet a été lancé fin 1997 et s’est terminé fin 1999 avec la mise en place du dernier centre de service client de la Générale des Eaux, celui de la banlieue de Paris qui gère le contrat du syndicat des eaux d’Ile de France, le Sedif.

Le système d’information métier a été développé par Alcatel et toutes les composantes gestion de contacts, rôle, suivi, procédures, règlements sont intégrés au niveau de cet outil.

La gestion de campagnes d’appel sortant permettra, dans un premier temps, d’effectuer des recouvrements, mais seront utilisées par la suite pour des propositions commerciales comme les assurances vie. Les centres d’appels sont équipés de produits Lucent. Dans les deux années à venir l’objectif est d’atteindre un niveau de convergence entre les outils CRM utilisés par les différents métiers. Un pilote est en cours de mise en œuvre à Lyon sur le métier de la distribution d’eau.

" L’application " Carrousel " ne concerne que la population de commerciaux itinérants dont la mission première consiste à travailler un portefeuille de prescripteurs qui sont les plombiers, les chauffagistes, les bureaux d’études, des architectes, etc. Ces personnes peuvent transmettre aux attachés commerciaux des informations sur les futurs clients finals. L’objectif, pour les attachés commerciaux consiste alors à démarcher ces clients finals afin de leur faire signer un contrat de fourniture de gaz.

140 attachés commerciaux couvrent toute la France. Ce sont 140 méthodes d’organisation différentes. Cette population travaille pour les 35 concessionnaires. Une des raisons essentielles de Carrousel est l’homogénéisation des méthodes commerciales. Nous l’avons formalisée et automatisée en utilisant Pivotal. La raison majeure du choix de Pivotal portait essentiellement sur la garantie d’une mise en œuvre rapide et le fait que le partenaire SSII, Euriware, nous l’a préconisé. Démarré en mai 1999, les premiers équipements pour les attachés commerciaux ont fait leur début en octobre 1999

Chaque attaché commercial gère en moyenne 300 prescripteurs. Auparavant, il gérait son portefeuille sur papier. Maintenant il est équipé d’une mallette dans laquelle il y a une tablette graphique, un stylet, un GSM, une imprimante. Dans le projet Carrousel, il gère quatre informations : le fichier prescripteur ; le fichier prospects (clients finals) ; le fichier affaires (contrats) et le fichier plan. Pour l’installation chez le client un plan à l’échelle doit être dessiné pour déterminer l’emplacement de la citerne, en tenant compte des contraintes de sécurité.

Les informations remontent au niveau de l’ERP de la société, JD Edwards en l’occurrence, et viennent alimenter le profil client. A ce jour (janvier 2000) nous avons 40 attachés commerciaux équipés. Les commerciaux ont dû saisir eux-mêmes leurs informations, ce qui a constitué un entraînement pour la pratique du clavier, outre le module de formation de trois jours pour l’utilisation de l’outil. Ils ont à leur disposition une " hot-line " qui peut les dépanner.

Avec l’aide de Syseca et le produit Pivotal, nous avons créé un pilote qui vise la région Rhône-Alpes où 280 000 entreprises sont installées. Nous avons voulu savoir si nous pouvions accéder directement à ce marché où la ramette est vendue à 22 ou 23 FF, pour un prix d’achat des grossistes de 13 à 14 FF. A la fin de la période d’acquisition entre février et juin 1999, via une prestation de télémarketing, nous avions capté 2300 clients. Donc nous sommes passés de 20 à 2320 clients. Il est clair que les 20 clients achètent par camions de 20 tonnes et les 2300 autres achètent des quantités de septante kilos.

Versoix dans les années 80 était la Rolls-Royce du papier, surtout pour les copieurs dont les bourrages étaient fréquents. Aujourd’hui ce n’est plus le cas car les machines sont beaucoup plus tolérantes et les papiers peuvent venir de Russie ou d’Indonésie.